Цели, задачи и состав административно-хозяйственной службы.
Правила поведения персонала гостиниц.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.
Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д.
Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.
Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».
Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене, манера поведения.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Должностные обязанности
Горничная:
2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.
2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.
2.3. Совместно с админитсратором гостиницы принимает госитиничный номер от проживающих при их выезде.
2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.
2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.
2.6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.
Права
Горничная имеет право:
3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Ответственность
Горничная несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Планирование рабочего дня. Подготовка горничной к работе.
Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна приобрести соответствующий вид и сделать ряд необходимых действий: надеть форменную одежду (её вид зависит от отеля), обувь; получить от старшей горничной список-задачи на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря, получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованная тележка горничной должен содержать в себе уборочные материалы: моющие средства; дезинфицирующие средства; средства для отмывания всех видов поверхностей; средство для полов с любым видом покрытия; воскосодержащие средства для натирания; жирорастворимые средства; средства для чистки пластиковых поверхностей; средство для обработки деревянной мебели; дезодорирующие средства; устройство для мытья окон; съемные насадки для мойки и дезинфекции; хлопчатобумажные съемные насадки для уборки; прорезиненный фартук; набор средств индивидуального пользования: туалетную бумагу; набор гигиенических салфеток; бумажные полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; чистое белье; набор рекламных материалов; уборочный инвентарь: пылесос, швабру, совок; 2 ведера; мешок для грязного белья; мешок для мусора; щетки; тряпье; резиновые перчатки
Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей выполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.
Горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничных и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном отеле. Нарушение этих правил карается вплоть до увольнения.
Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием этого номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; сидеть с гостем; оставлять коляску в коридоре перед дверью номера; касаться личных вещей проживающего, выбрасывать из письменного стола бумаги (самостоятельно).
Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопрос проживающих (в том числе на иностранном языке).
Категории уборочных работ.
Выделяют следующие категории уборочных работ:
1. уборка территории, прилегающей к гостинице;
2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
4. уборка номерного фонда (жилых номеров узлов индивидуального пользования).
Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.
Цели, задачи и состав административно-хозяйственной службы.
Административно-хозяйственная служба (АХС) – это крупнейшее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия – Houskeeping Department. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений, оказание дополнительных услуг гостям отеля. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Независимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели – комфорте и удобстве гостей.
Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС – самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.
В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт – установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.
С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.
Роль АХС в отеле очень велика. Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы и старшие горничные.
Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты.
Старшая горничная – это важная должность АХС. Она отвечает как за планирование работы по уборке помещений и организацию деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы.
Качественное исполнение работы АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля: службой приема и размещения гостей; службой питания; инженерной службой и др.
В сетевых отелях уровня 5 звезд в составе АХС часто присутствует такая должностная единица, как стюард; стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.
Служба АХС может состоять из одного или нескольких функциональных звеньев. Сотрудники АХС оказывают гостям различные дополнительные услуги. Данные услуги могут быть бесплатными (включенными в стоимость проживания) и платными (оплачиваемыми отдельно).
3. Профессиональные требования к руководителю АХС.
От руководителя этой службы требуются организаторская способность, умение контролировать работу, стремление соответствовать самым высоким стандартам. Руководитель службы АХС должен придерживаться следующих правил:
— рационально и эффективно руководить подчиненным ему обслуживающим персоналом;
— применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
— регулярно проводить инвентаризацию;
— поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
— поощрять рационализаторские предложения работников;
— быть примером для своих подчиненных, всегда сохранять доброжелательные отношения со всеми коллегами и персоналом службы;
— быть готовым к всегда прийти на помощь гостю или коллеге;
— проводить ежегодные профессиональные аттестации подчиненных для определения профессионального уровня, качества исполнения ими своих обязанностей и обсуждения планов устранения недостаток в работе;
— контролировать выполнение установленных стандартов обслуживания;
— демонстрировать профессиональные отношения к труду, поведения и внешнему виду. Профессиональные отношения — это дисциплинированность, пунктуальность, честность, справедливость, работоспособность, вежливость;
— давать профессиональную оценку работы каждого сотрудника, гласно отмечать достижения подчиненного. Конструктивная критика может быть высказана наедине или гласно в зависимости от обстоятельств;
— систематически контролировать отношения к работе своих подчиненных. Руководитель имеет право объявить порицание в письменной или устной форме внутри подразделения;
— строго соблюдать в своем подразделении все правила и инструкции по пожарной безопасности, санитарной гигиене т поведению в чрезвычайных обстоятельствах;
— строго соблюдать правила конфиденциальности информации;
— в своей деятельности руководствоваться перечисленными правилами, внутрифирменными нормативными документами, законодательством Российской Федерации.
Многие лидеры отдаляются от коллектива и гостей отеля. Эффективный лидер должен получать точную информацию от своих подчиненных, анализировать ее и с помощью рядовых сотрудников, непосредственно работающих с гостями, искать пути улучшения качества обслуживания.
Читайте также:
§
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика– правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.
Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.
Единство слова и дела и дисциплинированность– соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.
Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность– четкое выполнение своей работы.
Уважение– признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры– точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка– умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.
Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.
Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.
Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.
Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.
Уважение– чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене, манера поведения.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Читайте также:
§
Виды инструктажей по охране труда.
Вводный инструктаж;
Первичный инструктаж;
Повторный инструктаж;
Внеочередной инструктаж;
Целевой инструктаж;
Вводный инструктаж.
Вводный инструктаж по безопасности труда проводят со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, с временными рамками, командированными, учащимися и студентами, прибывшими на производственное обучение или практику.
Вводный инструктаж на предприятии проводит инженер по охране труда или лицо, на которое приказом по предприятию возложены эти обязанности.
Вводный инструктаж проводят в кабинете охраны труда или специально оборудованном помещении с использованием технических средств обучения и наглядных пособий (плакатов, макетов, диафильмов, видеофильмов и т.п.).
Вводный инструктаж проводят по программе, разработанной инженером по охране труда с учетом требований стандартов ССБТ, правил, норм и инструкции по охране труда, а также всех особенностей производства, утвержденной руководителем (главным инженером предприятия).
О проведении вводного инструктажа делается запись в журнале регистрации вводного инструктажа с обязательной подписью инструктируемого, а также в документе о приеме на работу (форма Т-1) или контрольном листе.
После прохождения вводного инструктажа работник проходит инструктаж по противопожарной безопасности. Текст инструктажа утверждается главным инженером предприятия.
О проведении инструктажа делается запись в журнале с обязательными росписями инструктирующего и инструктируемого.
Данные о прохождении вводного противопожарного инструктажа заносятся в приказ.
Первичный инструктаж.
После прохождения вводного инструктажа работник обязан пройти Первичный инструктаж непосредственно на рабочем месте.
Первичный инструктаж на рабочем месте до начала производственной деятельности проводят:
— со всеми работниками, вновь принятыми на предприятие и переводимыми из одного подразделения в другое;
— с работниками, выполняемыми новую для них работу, командированными, временными работниками;
— со строителями, выполняемыми строительно-монтажные работы на территории действующего предприятия;
— со студентами и учащимися, прибывшими на производственное обучение или практику перед выполнением новых видов работ.
Примечание. Лица, которые не связаны с обслуживанием, испытанием, наладкой и применением сырья и материалов, первичный инструктаж не проходят. Перечень профессий и должностей работников, освобожденных от первичного инструктажа на рабочем месте, утверждает руководитель предприятия по согласованию с профсоюзным комитетом и службой охраны труда.
Первичный инструктаж на рабочем месте проводят по программам, разработанным и утвержденным руководителями производственных и структурных подразделений предприятия, учебного заведения для отдельных профессий или видов работ с учетом требований стандартов ССБТ, соответствующих правил, норм и инструкций по охране труда, производственных инструкций и другой методической и технической документации.
Первичный инструктаж на рабочем месте проводят с каждым работником индивидуально с практическим показом безопасных приемов и методов труда.
Первичный инструктаж возможен с группой лиц, обслуживающих однотипное оборудование и в пределах общего рабочего места.
Работники комплексных бригад должны проходить инструктаж по всем видам работ, выполняемым ими.
Проведение первичного инструктажа возлагается на непосредственного руководителя работ (руководителя подразделения, бригадира, мастера) или опытного специалиста.
Результаты первичного инструктажа заносятся в журнал регистрации инструктажей на рабочем месте.
Все работники, в том числе выпускники профтехучилищ, после первичного инструктажа на рабочем месте должны в течение первых 2-14 смен (в зависимости от характера работы, квалификации работника) пройти стажировку на рабочем месте под руководством лиц, назначенных приказом (распоряжением) по предприятию.
Ученики и практиканты прикрепляются к квалифицированным специалистам на все время практики.
Примечание. Руководитель цеха, участка по согласованию с инженером по охране труда и профсоюзным комитетом может освобождать от стажировки работника, имеющего стаж работы по специальности не менее 3 лет, переходящего из одного цеха в другой, если характер его работы и тип оборудования, на котором он работал ранее, не меняется.
Рабочие допускаются к самостоятельной работе после стажировки, проверки теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных методов, способов работы их непосредственным руководством.
Список лиц, разрешающих допускать к самостоятельной работе, утверждает руководитель предприятия, учреждения, организации.
9. Виды инструктажа: повторный, внеплановый, целевой.
Повторный инструктаж.
В процессе трудовой деятельности работники проходят повторный инструктаж.
Повторный инструктаж проходят все работники независимо от квалификации, образования, стажа, характера выполняемых работ, не реже
Одного раза в квартал.
Повторный инструктаж проводят индивидуально или с группой работников, обслуживающих однотипное оборудование и в пределах общего рабочего места по программе первичного инструктажа на рабочем месте в полном объеме.
Проведение повторного инструктажа осуществляется оформлением в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте.
Внеочередной инструктаж.
Внеочередной инструктаж проводят:
— при введении в действие новых или переработанных стандартов, правил, инструкций по охране труда, а также изменений к ним;
— при изменении технологического процесса, замене или модернизации оборудования, приспособлений и инструмента, исходного сырья, материалов и других факторов, влияющих на безопасность труда;
— при нарушении работающими и учащимися требований безопасности труда, которые могут привести или привели к травме, аварии, взрыву, или пожару, отравлению;
— по требованию органов надзора;
— при перерывах в работе – для работ, к которым предъявляют дополнительные (повышенные) требования безопасности труда более чем на 30 календарных дней, а для остальных работ – 60 дней.
Внеочередной инструктаж проводят индивидуально или с группой работников одной профессии. Объем и содержание инструктажа определяют в каждом конкретном случае в зависимости от причин и обстоятельств вызвавших его проведения.
Внеочередной инструктаж отмечается в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте с указанием даты его проведения.
Целевой инструктаж.
Целевой инструктаж проводится при выполнении разовых работ, не связанных с обязанностями по специальности (погрузка, выгрузка, уборка территории, разовые работы вне предприятия, цеха и т. п.); ликвидации последствий аварии, стихийных бедствий, производственных работ, на которое оформляется наряд-допуск, разрешение и др. документы; проведении экскурсии на предприятии.
Целевой инструктаж проводится руководителями подразделений и фиксируется в журнале инструктажей и в необходимых случаях в наряде-допуске.
Целевой инструктаж с работниками, проводящими работы по наряду-допуску, разрешению и т. п., фиксируется в наряде-допуске или другой документации, разрешающие производство работ
Перед допуском к самостоятельной работе работник должен получить под роспись должностную инструкцию, ознакомиться с её содержанием и выполнять все требования изложенные в ней.
Кроме этого для выполнения каждого вида работ, каждого технологического процесса на предприятии имеются инструкции по охране труда и безопасному производству работ. Эти инструкции согласовываются с профсоюзным комитетом, утверждаются главным инженером, разрабатываются руководителем подразделения и согласовываются с отделом охраны труда. При изменении технологических процессов, замены оборудования и т. д. эти инструкции перерабатываются и заново утверждаются.
Срок действия инструкций – 5 лет.
Содержание этих инструкций:
— вводная (общая часть);
— требования безопасности перед работой;
— требования безопасности во время работы;
— требования безопасности в экстренных случаях;
— требования безопасности по окончании работ.
Нарушение требований должностной инструкций по охране труда и безопасному производству работ влечет за собой дисциплинарную, административную и уголовную ответственность.
Читайте также:
§
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:
— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
— Прием, регистрация и размещение гостей;
— Предоставление услуг проживания и питания;
— Предоставление дополнительных услуг проживающим;
— Окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
13. Виды гостиничных помещений.
14.
Виды гостиничных помещений.Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:
жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
| Высшая категория: | Требования к средству размещения |
| «сюит» | номер в средстве размещения площадью не менее 75  , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом |
| «апартамент» | номер в средстве размещения площадью не менее 40 , состоящий их двух и более комнат (гостиной/столовой/и спальни) с кухонным уголком. |
| «люкс» | номер в средстве размещения площадью не менее 35 , состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек. |
| «джуниор сюит» | однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 , рассчитанный на проживание одного/двух человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета |
| «студия» | однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 , рассчитанный на проживание одного/двух человек с кухонным уголком |
| Первая категория | номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек. |
| Вторая категория | номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек. |
| Третья категория | номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 в зданиях сезонного функционирования. |
| Четвертая категория | номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 в зданиях сезонного функционирования. |
| Пятая категория | номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 в зданиях сезонного функционирования (Для хостелов допускается площадь номера из расчета не менее 4 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см). |
административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).
Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.
Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.
Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.
Читайте также:
§
Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений В обязанности старшей горничной входит:
— распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;
— организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;
— прием номеров при отъезде клиента;
— контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;
— контроль за хранением белья, ее состоянием;
— контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;
— сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;
— строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;
— прием заказов на дополнительные платные услуги;
— регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;
— ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений
Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высок, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.
Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высочайший уровень комфорта в номерах В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами В особых в случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.
Должностные обязанности горничной отеля.
Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.
Профессионально-квалификационные обязанности горничной касаются:
— совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;
— умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;
— в отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;
— горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
— выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;
— в гостиницах категории четыре — пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;
— осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения вреда оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);
— сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
— осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;
— осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера
Требования относительно индивидуальных характеристик горничной:
— безупречный внешний вид ;
— возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 л, средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 л);
— физические данные — регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровой, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
— психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей
Горничная относится к категории технических работников.
1.2. Требования к квалификации:
Без предъявления требований к образованию и стажу работы.
1.3. Горничная должна знать:
— правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;
— устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;
— стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;
— назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;
— правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;
— режим работы предприятия;
— организационную структуру предприятия;
— правила техники безопасности и противопожарной безопасности;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
1.4. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.
1.5. Горничная подчиняется администратору гостиницы.
1.6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Должностные обязанности
Горничная:
2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.
2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.
2.3. Совместно с админитсратором гостиницы принимает госитиничный номер от проживающих при их выезде.
2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.
2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.
2.6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.
Права
Горничная имеет право:
3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Ответственность
Горничная несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Планирование рабочего дня. Подготовка горничной к работе.
Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна приобрести соответствующий вид и сделать ряд необходимых действий: надеть форменную одежду (её вид зависит от отеля), обувь; получить от старшей горничной список-задачи на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря, получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованная тележка горничной должен содержать в себе уборочные материалы: моющие средства; дезинфицирующие средства; средства для отмывания всех видов поверхностей; средство для полов с любым видом покрытия; воскосодержащие средства для натирания; жирорастворимые средства; средства для чистки пластиковых поверхностей; средство для обработки деревянной мебели; дезодорирующие средства; устройство для мытья окон; съемные насадки для мойки и дезинфекции; хлопчатобумажные съемные насадки для уборки; прорезиненный фартук; набор средств индивидуального пользования: туалетную бумагу; набор гигиенических салфеток; бумажные полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; чистое белье; набор рекламных материалов; уборочный инвентарь: пылесос, швабру, совок; 2 ведера; мешок для грязного белья; мешок для мусора; щетки; тряпье; резиновые перчатки
Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей выполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.
Горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничных и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном отеле. Нарушение этих правил карается вплоть до увольнения.
Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием этого номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; сидеть с гостем; оставлять коляску в коридоре перед дверью номера; касаться личных вещей проживающего, выбрасывать из письменного стола бумаги (самостоятельно).
Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопрос проживающих (в том числе на иностранном языке).
Читайте также:
§
Функциональное назначение рабочей тележки и необходимые средства, входящие в ее комплектацию.
Каждый сотрудник гостиницы обязан рационально использовать рабочее время. Это зависит от того, насколько профессионально укомплектовано рабочее место всем необходимым.
Рабочим местом горничной является тележка и ее комплектация, это очень важный момент. Профессиональная горничная должна предвидеть любую ситуацию
и иметь на тележке полный комплект гостевых принадлежностей. Это поможет
ей в кратчайший срок выполнить любую просьбу гостя, приготовить номер для
молодоженов или изменить количество гостевых принадлежностей в зависимости от резервации.
Тележка горничной должна быть укомплектована:
❍ пылесосом;
❍ шваброй, совком;
❍ резиновыми перчатками, фартуком, щетками (для мытья туалета и ванной
комнаты ерш для туалета);
❍ губками;
❍ мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);
❍ салфетками для сухой и влажной уборки;
❍ ведрами (для мытья номеров, туалета);
❍ чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;
❍ средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для
обработки деревянной мебели и различных видов полов;
❍ освежителем воздуха;
❍ туалетной бумагой, салфетками;
❍ набором туалетных принадлежностей;
❍ набором рекламных и информационных печатных материалов;
❍ табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.;
❍ комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;
❍ блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;
❍ анкетами для гостей;
❍ фирменными пакетами для прачечной;
❍ салфетками для обуви.
Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.
Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты гостевых принадлежностей:
❍ шампунь;
❍ шапочка для душа;
❍ гель для душа;
❍ мыло.
Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на
тележке комплект чистящих и моющих средств.
❍ моющее средство для водостойких, а также стеклянных и
зеркальных поверхностей;
❍ освежитель воздуха с нейтральным ароматом;
❍ универсальное средство щадящего действия с запахом хвои для ежедневной уборки всех поверхностей и оборудования (в т. ч. сантехники) в ванной комнате, исключая стекло и зеркала;
❍ универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;
❍ чистящее средство для унитазов;
❍ средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;
❍ дезинфицирующее средство;
❍ средство для ухода за деревянными поверхностями;
❍ очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);
❍ для ухода за поверхностями из нержавеющего металла (хром).
Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.
Салфетки/ветошь должны быть промаркированы (сигнальная маркировка
красного цвета — для уборки туалета) и использоваться строго по назначению.
Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.
Горничная должна иметь следующий инвентарь:
❍ салфетка для полировки мебели;
❍ салфетка для пыли в комнате;
❍ салфетка/тряпка для мытья ванны и умывальника;
❍ салфетка/тряпка для мытья унитаза;
❍ салфетка/тряпка для мытья пола в ванной комнате;
❍ губки;
❍ резиновые/хлопчатобумажные перчатки;
❍ салфетка для полировки зеркальных и хромированных поверхностей;
❍ полотенце для полировки стаканов;
❍ пылесос.
На каждой тележке есть мешок для мусора, внутрь которого необходимо
вставлять пластиковый мешок.
Горничная и дежурные обязаны следить за состоянием тележки.
Тележка должна выглядеть аккуратно и обязательно быть в исправном состоянии.
Неисправная тележка может образовывать посторонние звуки (скрип, стук),
беспокоя гостей.
Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
Характеристики оборудования для уборки.
Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов.
23. 
Санитарно-гигиенические принадлежности, маркировка.
Читайте также:
