Как создавался ЦОК

В 1999 году начала вызревать идея реструктуризации компании, которая, в частности, предполагала упразднение управлений по видам страхования и организацию Центра обслуживания клиентов (ЦОК).

О том, что сейчас представляет собой эта структура и как она формировалась, ­рассказывает руководитель ЦОК

Роман

­

Карпов

.

– К моменту, когда было принято решение об изменении внутреннего устройства компании, у нас были отдельные структуры – дирекции, или управления продаж имущественного страхования, автострахования, личного страхования, медицинского страхования, страхования выезжающих за рубеж. Они занимались всем: и продажами, и адми­нистрированием, и сопровождением, ­иногда конкурируя с продающими структурами. Вот чтобы такого не было, решили забрать у дирекций, филиалов и агентств функции бэк-офиса. Это было сделано для того, чтобы они только продавали, имея при этом максимум самостоятельности при работе со стандартными продуктами. И создать одно окно для решения нестандартных вопросов (ЦОК), а также институт продакт-менеджеров, которые будут заниматься только разработкой продуктов и отслеживанием их рентабельности в одном конкретном виде страхования, а также консультировать ЦОК по особо сложным вопросам.

Разумеется, человек, сидящий в окне ЦОКа, должен лучше всех разбираться в том, что происходит в конкретном продающем подразделении, в филиале – знать особенности его бизнес-модели, понимать, откуда клиенты и чего от них ожидать.

Последний рубеж

Каков же функционал ЦОКа? Это андеррайтинг свыше квоты филиала, контроль соблюдения филиа­лами бизнес-процессов – учет БСО, параметров ­выполнения бюджета, процессов принятия на страхование и т. п.

Организационно ЦОК выстроен именно вокруг кураторов, собственно говоря, они и есть ЦОК (к которому примыкают другие функциональные подразделения, о них я расскажу ниже). Всего у нас 24 куратора.

Куратор в отличие от сотрудников многих других подразделений Центрального офиса (ЦО) не может сказать «это не мой вопрос». Куратор – это последний рубеж. Его задача так или иначе добиться ответа и разгрести проблемную ситуацию, при необходимости переправив вопрос в соответствующую службу (юристам, бухгалтерам и т. д.). Если он не понимает, к кому обращаться, решает вопрос сам. Это «одно окно» работает в обе стороны. Оно важно не ­только для филиалов и регионов, но и для Центрального офиса в общении с регионами. Все проблемы, которые возникают в разных департаментах и управлениях ЦО, лучше тоже решать через кураторов, чем напрямую с филиалами. Это эффективнее, потому что куратор знает, кому с кем нужно общаться на местах, чтобы решить вопрос максимально качественно и ­оперативно.

Работа сотрудника ЦОКа построена на выполнении двух основных функций – куратора (контролера) и андеррайтера. В качестве куратора он сам инициирует вопросы филиалу: а что это, я смотрю, в бюджете у вас какой-то параметр вышел за оговоренные пределы… Андеррайтер работает по запросу филиала, давая добро на принятие на страхование того или иного объекта или клиента.

Конечно, бывают вопросы, бывает и недовольство филиалов по поводу того, что ЦОК отказывает в страховании. Но ­нужно понимать, что куратор несет ответственность за свои действия и не имеет права пропустить нежелательный объект. Но в то же время он не должен отказывать в рисках, которые для компании интерес­ны. Мастерство куратора-­андеррайтера заключается в том, чтобы найти золотую середину и грамотно обосновать свое решение. Последнее, кстати, тоже требует серьезных навыков и определенных психологических усилий, особенно когда речь идет об отказе.

Люди из определенного теста

Нам важно, чтобы люди, которых мы набираем, были из определенного теста. Служба персонала уже знает, как должен выглядеть ЦОКер. По-моему, начальник отдела подбора персонала Ольга Хитрова уже с первого взгляда определяет тех, кто укладывается в нашу матрицу.

Текучесть у нас в подразделении небольшая. Конечно, люди вырастают профессионально, иногда куда-то уходят, например, в продакт-менеджеры или в продаю­щие структуры, но в целом подвижки ­минимальные.

Я стараюсь, чтобы кураторы стабильно работали с директорами, чтобы всегда складывался тандем; без необходимости не перетасовываю команду.

Тут надо еще понимать, что опытный  куратор растет долго. Сначала ему нужно минимум два года проработать помощником и года три – куратором в ЦОКе. Только тогда он наработает практику ­принятия ­решений и способен работать еще и как некий бизнес-консультант для директора, давать рекомендации, основываясь на опыте других филиалов.

ЦОК в развитии. Новые функции

Постепенно в компании структурировались все ­бизнес-процессы и ЦОК получал новые функции.

Компромиссные выплаты
ЦОК стал администрировать так называемые компромиссные выплаты. Это некое отступление от стандартной процедуры. Бывает ситуация, когда в принципе, по правилам страхования, неизбежен отказ… Но начинается история: «Давайте ­все-таки заплатим чуть больше, клиент важный». Кто-то должен принять на себя такое решение. И кто, если не ЦОК?

Мы же агентская компания, а для агента этот ­клиент может быть важен. Выплатник не ­видит и не должен оценивать клиента в ­совокупности его портфеля, со всех сторон. Он должен ­смотреть на правила: если страховой случай – платить, ­не­страховой – не платить. Кто-то другой должен посмотреть со стороны: а что этот клиент собой представляет? Агент зачастую слишком ориентирован на клиента, склонен принимать его сторону. Порой ему ­просто ­неудобно перед человеком и он хочет сохранить ­клиента на следующий год – у него комиссия.

Получается, выплатник слишком формальный, а агент слишком лояльный. Нужен третейский судья, который примет взвешенное решение. Кто? ­Куратор ЦОКа вполне подходит для этой роли. Он оценивает ситуацию со всех сторон. 

Участие в бюджетном процессе

Кураторы напрямую влияют на формирование бюджета продающей структуры, также они отслеживают его выполнение, оценивают бюджет с точки зрения эффективности работы филиала.

Закрепление клиентов

Зачастую между продающими структурами возникают спорные ситуации – кто должен страховать то или иное юридическое лицо. Мы эти конфликты нивелируем, выступая администраторами в рамках регламента закрепления клиентов за ­продавцами. 

Участие компании в тендерах

Когда появилась контрактная система, а у потенциальных страхователей все чаще стала появляться новая форма отбора страховщиков (электронные торги), выяснилось, что нужен специализированный саппорт. Так появился отдел по работе с тендерами, возглавляемый Александром Кирко.

Служба сервиса

Служба сервиса администрирует работу по расторжению и переоформлению договоров страхования. Есть простые функции, которые выполняет любой фронт-офис, а есть функции более сложные – с перенесением денег с одного полиса на другой, возвратом внесенных средств и т. д. Ими как раз занимается эта служба под руководством Надежды Быковой.

Отдел по работе с кредитными учреждениями

Взаимодействие с банками и лизинговыми компания­ми весьма специфично, и в конце концов стало понятно, что с этим каналом продаж должно работать специальное подразделение. Мы его ­создали. Отдел по работе с финансово-кредитными ­учреждениями возглавляет Сергей Рагинский.

Открытый агентский офис

Это такое оборудованное всем необходимым место в Центральном офисе, куда может прийти поработать любой агент, если он приехал в Нагорный и ему надо оперативно поработать с документами, подготовить полис, посмотреть информацию в базе. При этом к открытому агентскому офису также приписана своя группа агентов, которые подчиняются напрямую ЦОКу. Так исторически сложилось, что это люди, которые давно работают в компании, но не вошли ни в одно из агентств. Руководитель ­Сергей Кузьмин.

Отдел по расчету КБМ (коэффициентов «бонус-малус»)

В отдел по КБМ поступают запросы клиентов, которые оспаривают назначение коэффициента «бонус-малус» в ОСАГО. С появлением единой базы РСА возникла очередная задача, связанная с сопровож­дением договоров. Стало понятно, что она тоже системная: ­поскольку запросов таких много, они поступают в разные подразделения Центрального офиса и филиалов.

Отдел по сопровождению проекта «Единый агент РСА»

Наше последнее приобретение – отдел по сопровож­дению «Единого агента РСА». В двух словах: компании выступают агентом друг для друга в регионах, где существуют проблемы с ОСАГО. Необходимо отслеживать перечисление средств 70 компаниям и решать текущие оперативные вопросы с ними. Этим и занимается данное подразделение. 

Не работой единой

ЦОК известен в компании своим корпоративным духом, командными проектами, креативными праздниками, которые всегда проходят с выдумкой и очень весело.

Это все тоже связано, как ни странно, с нашей работой. Она у нас все время разная. То выплаты, то интересный проект с каким-то крупным корпоративным клиентом, которому особую программу надо разработать, то Центробанк нас проверяет и нужно готовить документы. ЦОК решает всегда нестандартные задачи. Ведь если задача стандартная, то она предусмотрена бизнес-процессом, зафиксирована в процедурах и нашего участия в ее решении не нужно. Поэтому сотрудники ЦОКа – люди, обладаю­щие определенным набором личных качеств, без которых они просто не смогут у нас работать: неравнодушные, трудолюбивые, умные и творческие личности. А если творческие, то во всем.

Людям хочется себя проявить. Мы достаточно гибкие люди, незакостенелые – как работаем, так и отдыхаем. Нам работа нравится, нам здесь интересно, всегда что-то новое. Люди не устают морально и с удовольствием занимаются своим делом, а потому готовы и досуг проводить вместе. Так что какие-то праздники, совместные выезды мы организуем с радостью и выдумкой – поддерживаем корпоративный дух.