Как работает виртуальная АТС: организация, принцип работы, преимущества, возможности

Вступление

Пришло время познакомиться с еще одной персоной в компании клиента — руководителем
колл-центра (или кратко РКЦ). Он еще меньше, чем РОП, связан с рекламой, маркетингом,
не связан с продажами и допродажей услуг, но его деятельность направлена на последний этап
воронки — Сохранение клиента, когда тот стал действующим.

При выполнении этой глобальной задачи ему приходится сталкиваться со следующими
вопросами:

• Как распределить звонки между сотрудниками, чтобы максимально сократить время ответа?
• Как организовать равномерную «загрузку» звонками сотрудников?
• На чьи звонки отвечать сначала: потенциальных клиентов или уже действующих? И надо ли
  их делить?
• Что делать с пропущенными звонками? Как не забыть о них и перезвонить быстрее?
• Как оценить качество разговоров? Можно ли отфильтровать звонки с «негативом» клиентов
  для
  разбора с сотрудниками? Если да, то как?
• Если сотрудники работают по скрипту — как отслеживать его соблюдение? (где-то мы уже
  встречались с этим вопросом, помнишь?)

https://www.youtube.com/watch?v=eGGY-Z1k_DY

Для ответа на все эти вопросы мы предлагаем следующий продукт CoMagic — Виртуальную АТС,
в комбинации с различными опциями.

С помощью виртуальной АТС (ВАТС) можно настроить максимально подходящий для колл-центра
сценарий обработки входящих звонков, который позволит сократить время ответа.

Также ВАТС поможет разделить поток звонков от потенциальных и действующих клиентов (если это
необходимо). Если мы говорим о больших колл-центрах, которые работают с многими регионами
нашей страны, то ВАТС сможет автоматически распределить звонки в зависимости от региона
абонента в соответствующий отдел или группу колл-центра.

Автоматизировать процесс обработки пропущенных звонков позволит дополнительный компонент —
Автоперезвон по пропущенным, он исключит человеческий фактор и самостоятельно соединит
абонента, который не дозвонился с первым освободившимся сотрудником.

Для оценки качества звонков РКЦ может использовать ручное (сотрудниками) и автоматическое
тегирование, отчет Расшифровка звонков с поиском по ключевым словам или Чек-листы для
проверки соблюдения скрипта.

Еще оценку оператору может выставлять непосредственно абонент и для этого в ВАТС есть
специальная настройка.

У виртуальной АТС CoMagic огромный функционал и (почти) миллион возможностей гибких
настроек. Подробнее разобраться во всех нюансах тебе поможет этот курс.

Сейчас будет небольшое нелирическое отступление. Мы (компания ООО «НОВОСИСТЕМ»)
лицензированный оператор связи. Эту информацию обязательно произносить с гордостью
и максимально важным лицом 😊

Если серьезно, давай разберемся, что это значит в принципе и что это значит для нашего
клиента.

Оператор связи — это значит, что у нас есть лицензия на предоставление таких услуг (все
честно, открыто и официально подтверждено).

Опыт работы на рынке телекоммуникации (страшно подумать) с 1999 года. Мы стабильно входим
в ТОП-3 российского рынка виртуальной телефонии. На рынке услуг мы представлены двумя
брендами: CoMagic — сервис коллтрекинга и сквозной аналитики и UIS — телефония для
бизнеса.

Показатель доступности нашей сети — 99,97%, это значит, что из 10000 звонков в нашу сеть
по каким-то причинам не дойдут всего (!) 3 штуки. Такой процент достигается за счет прямых
«стыков», т.е. соединения, с крупнейшими российскими операторами связи: Ростелекомом, МТС,
Вымпелкомом, ТТК, Эр-Телеком и др.

Мы осуществляем поддержку работы телефонии 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

У нас есть собственная номерная емкость (более 70000 номеров), плюс есть номера, которые
мы предоставляем совместно с другими провайдерами в рамках нашего личного кабинета.

Вышеперечисленное в принципе — достаточный аргумент для любого клиента, но дополним:

• Мы гарантируем качество связи (при использовании исправного оборудования и качественного
  интернета);
• Мы гарантируем и отвечаем за «чистоту» номеров (это значит, что клиенту никогда
  не будет
  предложен номер, который вчера использовался другим клиентом);
• Мы предоставляем всю информацию о звонках в режиме реального времени;
• Мы несем ответственность за корректное прохождение звонка от абонента до клиента;
• Мы самостоятельно и оперативно решаем возникающие проблемы на стороне «другого»
  провайдера
  (если звонок не проходит через нас куда-то, мы свяжемся с провайдером и решим этот
  вопрос).

Услуги связи — наша прямая деятельность, и мы не просто продаем клиентам наши номера,
но и разрабатываем очень большую по возможностям технологию управления телефонией —
виртуальную АТС.

Пожалуй всё, давай приступим к виртуальной АТС 🙂

Hosted pbx: расшифровка термина

Расшифровка PBX – Private Branch Exchange, что означает «офисная АТС», внутренняя станция, которая соединяет телефоны внутри корпоративной сети, позволяя звонить на внешние номера (партнерам, клиентам, контрагентам) по тарифам IP-телефонии. Hosted – хостинговая, что означает виртуальный тип офисной АТС, когда серверная находится у провайдера, а клиент просто подключается к ней удаленно как абонент.

Hosted PBX – это услуга по технологии SaaS (Software as a Service), многофункциональная цифровая телефонная станция для бизнеса.

Доступен любой поставщик оборудования

IP-провайдеру совершенно неважно, какое оборудование в офисе (телефоны, свитчи, VoIP-шлюзы) будет использоваться (хотя у них есть рекомендации на основании личного опыта и услуги бесплатной установки). IP АТС используют стандартный SIP-протокол, и к ним можно подключить любое SIP-оборудование.

Традиционные АТС зачастую позволяют подключить только их собственные телефоны. Плюс чтобы получить новый функционал, например, голосовую почту, нужно докупить специфические платы, которые стоят дорого.

Доступные тарифы и бесплатное подключение

У Телфин есть несколько тарифных планов, которые включают разное количество пользователей и услуг. Тарифы начинаются от 790 рублей. У компании есть готовые решения для разных видов бизнеса. IP АТС найдет применение в сферах недвижимости, изучения, медицины, туризм, в интернет-магазинах, коллцентрах, службах доставки, такси и т.д.

Выбирая АТС в Москве, Санкт-Петерубргуе и других регионах, необходимо провести небольшую аналитику своего бизнеса — какие процессы нуждаются в изменениях, какие коммуникационные задачи требуется решить. Менеджеры Телфин подберут пул необходимых функций и рассчитают стоимость услуг.

Запуск и поддержка телефонии

Офисная АТС:

Организация, настройка, поддержка – все это требует участия технических специалистов. Работу которых, опять же, нужно оплачивать. При этом для каждой перенастройки оборудования нужно составлять техническое задание, закладывать время на тестирование и отладку. В итоге только стартовый запуск офисной АТС может занять 1–2 недели.

Виртуальная АТС:

Запуск и настройка виртуальной телефонии занимает считанные часы. Условно говоря, вы утром покупаете тариф, а уже в обед пользуетесь ВАТС в полном объеме.

Как подключить виртуальную атс

Hosted PBX заменяет физическую телефонную станцию в офисе. Для подключения понадобятся:

• высокоскоростной стабильный интернет;
• если у вас обычные городские телефоны, то понадобится VoIP-шлюз;
• SIP-телефон;
• смартфон, компьютер, ноутбук – достаточно поставить на них программу софтфон и подключить к сети.

Собственно, все. После выбора тарифа и регистрации вы получаете доступ в личный кабинет с интуитивно понятным интерфейсом, где при поддержке оператора можно сделать настройки и выгружать статистику.

Как работает виртуальная атс

Если не вдаваться в технические подробности, то схема работы достаточно проста: вам звонит клиент, звонок поступает на платформу виртуальной АТС, обрабатывается и направляется на один из ваших номеров, согласно установленной вами схеме переадресации.

Звонящий сначала попадает в голосовое меню (если оно настроено). Звучит аудиозапись, которая предлагает ему выбрать нужный отдел или ввести внутренний номер менеджера. Клиент делает выбор, и звонок переадресовывается на первое доступное устройство в настроенной цепочке. Чтобы лучше понять, что такое АТС, которая работает в облаке, посмотрите на схему:

У многих виртуальных АТС есть функция «умной» очереди звонков, которая указана на схеме выше. Это позволяет оперативно обрабатывать все обращения клиентов, согласно выбранной вами стратегии. Как работает подобная опция и какие существуют сценарии ее настройки, можно узнать в статье «Не упускайте своих клиентов» на примере аналогичной функции от Ringostat.

Важнейшая часть виртуальной АТС — схема переадресации. Именно в ней задается порядок приема и обработки звонков, а также на какие телефоны они будут поступать. Таких схем может быть любое количество, в зависимости от нужд вашего бизнеса. Например, мы всегда рекомендуем использовать хотя бы две, как показано на рисунке выше.  

А вот как выглядят схемы переадресации в интерфейсе Ringostat:

Приведем пример работы схемы. Допустим, у вас в компании три менеджера — Анатолий, Иван и Кирилл. Вы можете настроить так, чтобы звонок сначала поступал Анатолию. Если через 15 секунд он не поднимет трубку — Ивану, и спустя то же самое время Кириллу.

Кстати, при подключении виртуальной АТС не забудьте установить «страховочные» номера (мобильные или стационарные) — они станут гарантией того, что вы не потеряете звонок, даже если будут перебои с интернетом.

Какую атс выбрать?

Выбор АТС нужно начинать с постановки задач. Что конкретно нужно сделать? Телефонизировать офис с нуля, перейти с аналоговой АТС на виртуальную, настроить умную маршрутизацию звонков между сотрудниками, записывать и анализировать разговоры и т.д.

Если у компании уже есть IP-провайдер, нужно понять, удовлетворяет ли его АТС требованиям, а затем обратить внимание на других поставщиков телефонии. Если компания никогда не работала с IP-телефонией, перед ней широкий выбор провайдеров. Основные различия в их АТС — количество бесплатных опций, тарифы, стоимость дополнительных функций, стоимость добавления одного нового пользователя, надежность предоставляемых сервисов.

У АТС очень широкий функционал. Перечисленные ниже функции могут входить в базовый тариф, расширенные тарифы или на всех тарифах предоставляться за дополнительную плату:

• интерактивное меню, по которому клиент выбирает направление звонка;
• голосовое приветствие;
• запись и хранение аудио — широкие настройки записи по отделам и конкретным сотрудникам;
• переадресация номеров и перевод звонков коллегам для повышения эффективности взаимодействия с сотрудником;
• подключение к разговору других сотрудников в процессе звонка, подключение сотрудников без звука, с возможностью давать подсказки, не слышные клиенту;
• голосовая почта, хранение файлов из почты, контроль доступа к прослушиванию;
• оценка работы сотрудника в конце разговора;
• конференц-звонки;
• сохранение корпоративных номеров компании;
• объединение всех сотрудников компании в единую сеть (включая мобильные номера), внутри которой звонки бесплатны;
• статистика по принятым и пропущенным звонкам, длительности и т.д.;
• взаимодействие с бизнес-приложениями и CRM;
• поддержание различных сценариев работы с вызовами;
• масштабируемость;
• массовые обзвоны.

Рассмотрим на примере АТС “Телфин.Офис”, эту компанию часто выбирают за качественную связь, быструю техническую поддержку и широкий выбор услуг. В Телфин есть доступные тарифы и удобные комплексные решения.

Легко внедрять и поддерживать

Настройка АТС производится самостоятельно через интернет или в личном кабинете. Для этого не нужно вызывать специалиста в офис и тем более держать сотрудника в штате или на подряде. Для внедрения аналоговой АТС придется не только потратить много денег на оборудование, но и поддерживать его работоспособность ежедневно. Традиционные АТС имеют сложный программный интерфейс, недоступный пониманию пользователя без специальных навыков.

https://www.youtube.com/watch?v=wTH2qxkBTbQ

Любой человек может подключить к АТС дополнительные функции, например, конференции. В клиентском приложении интуитивно понятный интерфейс, поэтому сложные операции выполняются несколькими кликами мыши. В традиционных АТС введение дополнительного функционала требует приобретения системных консолей и платного ПО.

Мобильность сотрудников

Программная офисная АТС может работать в мобильном телефоне. Сервис FMC помогает сделать мобильный сотрудника полноценным офисным аппаратом, который подключается к АТС к АТС. Вся эта система может работать в связке с CRM. Например, сотрудник поехал на выездную работу, на встречу или в командировку, а все рабочие звонки по-прежнему проходят через офисную CRM и оцениваются по тарифам IP-телефонии (для сотрудников — бесплатно). Также легко реструктуризировать офис и поменять сотрудников местами — их телефоны не привязаны к телефонной розетке.

Нет лишних кабелей

Если у компании в офисе стоят или будут стоять IP-телефоны, они подключаются к свитчу, а свитч к интернет-сети. Сами телефоны включаются в розетки. Если в телефоне электропитание устроено по технологии PoE (то есть поступает к аппарату по LAN-кабелю) не потребуются даже провода к розеткам.

Низкая цена

Если в офисе уже есть IP-телефоны и розетка доступа в интернет, стоимость подключения для компании будет нулевой. Оператор Телфин не берет денег за подключение АТС или в целом подсоединение к IP-телефонии. Все сервисы добавляются и настраиваются бесплатно, клиент платит абонентскую плату в соответствии с тарифами.

Если в офисе установлены аналоговые телефоны, достаточно приобрести VoIP-шлюз с количеством LAN-входов, достаточным для подсоединения всех телефонов. Сам шлюз подключается непосредственно к сети.

Выбирайте то, что вам действительно нужно. Базовый тариф включает определенное количество пользователей и конкретный набор услуг. Его можно расширить, подключив более дорогой тариф, либо добавив лишь некоторые дополнительные платные услуги из дорогих тарифов за небольшую сумму.

Преимущества ватс

• создание полноценной АТС без покупки дорогостоящего оборудования;
• отсутствие географической привязки;
• возможность интеграции с сайтом;
• бесплатная внутрикорпоративная связь;
• низкие тарифы на междугородние и международные звонки;
• выбор номеров любого формата;
• возможность привлечения удаленных сотрудников;
• большой выбор дополнительных бизнес-функций.

С помощью ВАТС можно сформировать единое пространство для общения всех сотрудников и подразделений компании с одной системой администрирования и номерным планом. А многочисленные опции, которые можно подключить к ВАТС позволят улучшить управляемость бизнес-процессов.

Вы будете собирать максимум информации о клиентах, получите статистику по продажам, сможете анализировать качество работы сотрудников и эффективность рекламы. Все эти данные позволят лучше выстраивать рабочие процессы, рациональней распределять финансовые и кадровые ресурсы компании.

Преимущества виртуальной атс

Внедрение виртуальной атс — это уверенный шаг на пути росту продаж, улучшению сервиса и маркетинга в компании. Статистика звонков, книги контактов, автоматические уведомления о пропущенных вызовах представляют собой неполный список инструментов контроля работы персонала, имеющийся в облачных атс.

Ограничения исходящих вызовов помогает избежать несанкционированных расходов на международные звонки, что в свою очередь ведет к сокращению постоянных издержек. Под одним номером в одной ip атс можно объединить различные филиалы и удаленные офисы компании.

https://www.youtube.com/watch?v=ADGhonzBaew

Теперь не обязательно строить филиалы в каждом городе, можно просто завести несколько виртуальных номеров в одну атс и использовать для каждого региона свой местный телефонный номер. Такие действия обычно положительно влияют на уровень доверия к компании.

Возможности настроек автоинформирования ,приема и отправка sms-сообщений, опция автоматического перевода звонка на персонального менеджера клиента — все это и многие другие функции помогают пользователям IP атс уверенно обгонять конкурентов в степени персонализации общения с клиентами и контрагентами.

IP АТС для офиса гораздо комфортнее и выгоднее традиционной системы, когда дело касается среднего и малого бизнеса. Аутсорсинг сторонних услуг существенно сокращает расходы и головную боль. Рассмотрим 8 основных преимуществ подключения IP АТС.

Расходы предприятия

Различия между офисной и виртуальной АТС проявляются уже на стадии инвестиций в телефонию. Возьмем базовые вложения – без учета стоимости связи, покупки SIP-телефонов и гарнитуры. Усредненные цены таковы:

Стационарная АТС:

• Сервер для подключения с возможностью расширения – около 50 000 рублей.
• Устройства бесперебойного питания на случай отключения электроэнергии – около 10 000 рублей.
• Транспортировка оборудования – около 600 рублей.
• Установка и настройка – около 20 000 рублей.

В сумме получаем расходы порядка 80 000 рублей. И это только на старте. С учетом дальнейших закупок модулей расширения и перенастройки АТС набегает еще около 15 000 рублей.

Виртуальная АТС:

ВАТС – это облачное решение. Организация платит только за тариф и подключаемые функции. Все необходимое оборудование находится на стороне провайдера. Нет нужды снимать отдельное помещение, нанимать технических специалистов, закладывать в бюджет расходы на перенастройку. Вы выбираете тариф, вносите абонентскую плату – в среднем 1500 в месяц – и пользуетесь всеми возможностями ВАТС.

Техническое обслуживание

Офисная АТС:

Для стационарной АТС нужно проложить кабельную сеть, подключить ее к серверу и VoIP-шлюзам. При этом нужно заранее закупить запасные модули. Ведь если выйдет из строя хотя бы одна ключевая деталь, предприятие окажется без связи. При этом технический сотрудник должен постоянно мониторить работоспособность системы и оперативно вносить исправления – в случае программных ошибок или поломок.

Кроме того, офисная АТС – это устройство, чей набор функций изначально ограничен. Расширяете количество сотрудников кол-центра или отдела продаж? Придется установить дополнительные модули. А это значит – очередные затраты времени и денег.

Наконец, стационарная АТС – это прибор, у которого есть определенный срок службы. В среднем такое оборудование рассчитано на 6–7 лет работы. Следовательно, со временем придется обновлять всю аппаратную часть.

Виртуальная АТС:

Поскольку все физическое оборудование находится на стороне провайдера, он и отвечает за его обслуживание и своевременное обновление. Настройка, поддержка, обновление софта – всем этим занимается поставщик услуг. При этом услуги уже включены в ежемесячную плату.

Функциональность

Среди представленных на рынке телекоммуникаций продуктов есть целые модульные системы, представляющие собой многопользовательские облачные платформы для управления офисной телефонией. Это не просто удобные и функциональные решения для организации связи, а комплексные продукты, позволяющие эффективней управлять бизнесом, повышать продажи и получать максимально детализированную аналитику по всем бизнес-процессам.

Среди наиболее распространенных бизнес-функций можно выделить следующие:

• интеграция с CRM;
• IVR;
• коллтрекинг;
• переадресация вызовов;
• запись разговоров;
• списки обзвона;
• обратный звонок;
• GSM-роуминг;
• автоматический обзвон;
• статистика по звонкам.

Есть ли минусы у ВАТС? Существенный – только один. Все данные о телефонном трафике находятся у провайдера. Для компаний, где конфиденциальность данных является приоритетной, подключение ВАТС может не стать альтернативой стационарной телефонии.

Заключение

Итак, как же связаны телефония и воронка продаж? Да так, что в сферах, где возможны
действующие клиенты, важно этих клиентов сохранять и проработать с ними как можно больше.
Как правило, в таких отраслях эффективность рекламы определяется показателем LTV (прибыль
с клиента за все время его жизни/сотрудничества), а не ROI. И чем дольше живет средний
клиент в компании, тем дешевле обходится рекламное продвижение.

Здесь телефония не только средство связи, но еще и инструмент для улучшения эффективности
работы сотрудников колл-центра. А чем эффективнее менеджеры работают, тем дольше клиенты
остаются таковыми =)

С помощью телефонии можно избавиться от пропущенных:

• Настроив уведомления
• Равномерно распределив звонки между сотрудниками

Можно уменьшить время дозвона в компанию:

• Направлять звонки сразу на личного менеджера
• Распределять звонки в зависимости от свободных операторов
• Оставаться на связи с клиентами даже вне офиса

Мы поможем обучить и проконтролировать сотрудников:

• Все разговоры можно прослушать
• Подключить оценку звонков клиентами, чтобы получить обратную связь
• Подключаться к сложным переговорам в качестве тренера, чтобы обучить новых сотрудников
  на примерах

Поможем экономить время сотрудников:

• Открывать карточки контактов в CRM
• Автоматически перезванивать клиентам
• Создавать автоматические обзвоны по базе клиентов

В отчетах мы покажем всёёё о том, что происходит со звонками:

• Почему звонок пропущен
• Сколько абонент ждал, пока оператор поднимет трубку
• Кто принял звонок
• Какие кнопки меню нажимал звонящий
• Кто из сотрудников чаще пропускает звонки
• В какое время суток звонков больше или меньше

И еще много чего.

Таким образом грамотно настроенная ВАТС будет работать инструментом для повышения прибыли
компании.

Выводы

1. Виртуальная АТС — это способ быстро и без лишних проводов обеспечить компанию телефонной связью. Она также содержит детальную статистику по звонкам и позволяет работать отделу продаж из любой точки мира.
2. Для подключения облачной АТС нужно определиться с сервисом, выбрать телефонные номера и подключить их с помощью техподдержки.
3. Скорость настройки — одно из главных преимуществ виртуальных АТС перед офисными мини-АТС. Но также это эффективный инструмент для контроля качества работы отдела продаж, ведь виртуальные АТС хранят статистику и записи звонков. Также в них легко настроить переадресацию, голосовое меню и автоответчик.