Отдел контроля качества — структура и ответственность

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

С этой целью процесс строится следующим образом:

• исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
• используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

Что собой представляет процесс?

Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж. 

Применяемые инструменты внедрения:

• инструкции и регламенты по продажам;
• штрафные санкции;
• CRM-система.

Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

• журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
• список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
• отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
• отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
• план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
• регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

• наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
• составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
• обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг. 

Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

• оценке уровня знаний менеджеров;
• обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
• оценке прошедших обучений;
• дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
• еще одной оценке полученных знаний;
• повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

Зачем нужен отдел контроля качества?

Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

• выполнение текущего плана продаж;
• формирование будущего плана продаж;
• оценка персонала и менеджеров по продажам;
• оптимизация цен;
• контроль финансовых показателей;
• определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
• контроль работы с клиентами;
• увеличение уровня лояльности клиентов;
• улучшение взаимоотношений в отделе.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

• улучшаются бизнес-процессы компании;
• совершенствуются методики работы с клиентами;
• улучшается знание самого продукта у менеджеров;
• планируется рабочее время менеджеров по продажам;
• улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
• повышается рентабельность компании;
• улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
• совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
• совершенствуется сама система продаж.

Общие положения

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

• понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
• почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
• причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

• руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
• создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
• отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Ответственность

Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

• контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
• организацию мотивации менеджеров.

Подводные камни при внедрении отдел контроля качества #окк

Помочь менеджерам исправить ошибки

Помощь менеджерам заключается в следующем:

• проведение обучения;
• применение кейсов;
• обсуждение звонков;
• рекомендации по скриптам;
• видеообучение.

Права

Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

• обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
• контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
• взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
• получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

Профилактика

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

• контроль решений на этапе продаж;
• контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
• самоконтроль менеджеров по продажам;
• создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
• контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
• контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
• контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.

Роль окк (отк) в контроле качества лс

Отделы контроля качества (ОКК) или ОТК осуществляют аналитический контроль на всех уровнях производства. ОКК (ОТК) должен быть укомплектован высококвалифицированным персоналом, иметь полный набор современного лабораторного оборудования, приборов, реактивов, утверждённой НД, аналитических методик и инструкций по проведению постадийного контроля процесса производства. Сотрудники ОКК (ОТК) осуществляют проведение отбора проб исходного сырья, вспомогательных, упаковочных материалов, полупродуктов и готового продукта в соответствии с утверждёнными инструкциями. Важным разделом работы является осуществление входного контроля исходного сырья, вспомогательных и других материалов, полупродуктов и готового продукта по соответствующей НД, а также контроля за соответствием их установленным требованиям при передаче из помещений хранения, из цеха в цех или на склад. Крайне важным разделом работы является валидация методов проведения анализа.

ОКК (ОТК) проводит контроль качества готового продукта на соблюдение всех требований ФС и наблюдение за его стабильностью при хранении в течение 1 года после истечения установленного срока годности (но не менее 3 лет). Совместно с работниками других цехов и отделов принимает участие в планировании, организации и проведении постадийного контроля процесса производства. Функцией ОКК (ОТК) является регистрация всех полученных результатов анализов, проведённых в процессе изготовления серии ГЛС, в т.ч. результатов постадийного контроля (любое отклонение тщательно анализируется).

Систематически проверяются правильность хранения исходного сырья, качество тары и упаковки, маркировка, оформление документации. Последняя должна обязательно сопровождать каждую партию или серию выпущенных ЛС. Следовательно, ОКК (ОТК) несет ответственность за качество выпускаемых ЛС и осуществляет всесторонний технический контроль на всех стадиях от приемки сырья до выпуска и отправки готовой продукции.

Одной из основных задач ОТК является контроль за выполнением требований технологического регламента и их соответствием фактическому ведению производства ЛС.

Структура ОТК зависит от объема и характера производства. Обычно она включает несколько лабораторий: аналитическую, биологическую, бактериологическую и др. В крупных цехах ОТК имеет аналитические лаборатории, которые осуществляют текущий контроль производства и проводят выборочные анализы сырья, полуфабрикатов, промежуточных продуктов получения ЛВ. Большое внимание цеховые лаборатории уделяют первичному контролю готовой продукции, например эмулированных растворов на наличие механических примесей, внешней формы таблеток и т.д. Если цех не имеет аналитической лаборатории, то в нем работают контролеры ОТК.

Каждой серии изготавливаемой продукции в цехе (на участке) присваивается номер. Нумерация серий начинается с начала календарного года для каждого наименования продукции. Номер серии образуется из последовательно и слитно записываемых порядкового номера и цифры, обозначающей месяц изготовления продукции и двух последних цифр года.

За одну серию настоек и жидких экстрактов считают продукцию, полученную после загрузки сырья одной серии в один или несколько перколяторов. Объем продукции в серии устанавливется по емкости отстойника. Если используются перколяторы малой емкости, то за одну серию считают продукцию массой не более 1 тонны.

Одной серией растворов считают продукцию, полученную из одной емкости при одной загрузке сырья. При изготовлении растворов в небольших емкостях за одну серию принимают продукцию массой не более 100 кг. Аналогичным образом устанавливают одну серию мазей, но в случае их изготовления в небольших емкостях за одну серию принимают массу продукции не более 500 кг.

Другие сокращения:  ОКЧН - Вики

За одну серию таблеток принимают продукцию таблетированной массы из одного смесителя. При небольшой его емкости за одну серию принимают продукцию не более 200 кг. Одной серией растворов для инъекций считают количество бутылок (ампул), раствор для которых был приготовлен в одной емкости при одной загрузке сырья.

Каждая серия изготавливаемой продукции подвергается контролю в КАнЛ ОТК. Требования к контрольно-аналитическим лабораториям ОТК промышленных предприятий, производящих ЛС, регламентируются ОСТом 42-503-95, утвержденным Минздравмедпромом РФ 10 октября 1995 г. Принципиальным отличием функций таких лабораторий от региональных КАнЛ (центров) состоит в том, что объектами контроля качества являются исходное сырье и конечная продукция собственного производства. В связи с этим в лаборатории должна быть система обозначения образцов, предназначенных для анализа их документирования, приемки, хранения и списания. Во всем остальном и те и другие лаборатории имеют много общего. Это относится к технической компетентности, помещениям и окружающей среде, испытательному оборудованию, средствам измерения, квалификации персонала, наличия лицензии и сертификатов, наличия необходимой документации и регистрации результатов проводимых испытаний.

Контрольная лаборатория ОТК должна располагать документацией, устанавливающей методы анализа и требования к качеству продукции, нормативной документации (ФС, ФСП, ГФ, ТУ); документами по обеспечению поддержания в должном состоянии оборудования и средств измерения; документами, определяющими систему хранения информации и результатов испытаний, а также порядок проведения анализов.

Контрольная лаборатория ОТК должна иметь систему регистрации, в т.ч. образцов ЛС, поступивших на контроль, результатов проверки их качества с расчетами и протоколами анализа, регистрацию лиц, получивших образцы.

---

Руководитель отдела продаж и контроль качества

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

• несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
• несовершенство применяемых методов измерения качества;
• низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
• низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
• недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
• не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

• повышение квалификации, 
• формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Структура отдела контроля качества

Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

• принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
• использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
• стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

• в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
• наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
• правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

Торговый дом аумас

Торговый дом Аумас реализует: Буровая установка УРБ 3А3, Буровая
установка УРБ 2,5А, Буровая установка УКБ-4СА4,
Буровая установка УКБ-5С, Буровой станок СБГ-ПМ-03 Стерх, Установка подъемная Азинмаш-37А1.

Улучшить работу компании в целом

Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

• рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
• процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
• системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
• отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.