FAQ — что это такое? | Энциклопедия интернет-маркетинга SEOnews

Что такое faq

Раздел FAQ — он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы», или на манер середины нулевых — ЧаВо. Он существует в сети очень давно и представляет собой специальный справочный раздел сайта, веб-портала, социальной сети или приложения. Данный раздел также может называться «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Что это значит

FAQ – это рубрика, на которую ссылаются администраторы сайтов, которым надоело отвечать на одни и те же вопросы, но при этом не все люди знают, что она собой представляет.

Раздел FAQ на любом интернет-сайте составлен как сборник ответов на вопросы, которые пользователи задают чаще всего. Русскоязычный аналог этого слова выглядит как ЧаВо.

И FAQ, и ЧаВо представляют собой аббревиатуру. Первая англоязычная, вторая русская, смысл же обеих идентичен. FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions, переводится «часто задаваемые вопросы», а русскоязычный вариант термина расшифровывается как «Частые Вопросы».

Русскоязычная интерпретация достаточно часто используется еще и потому, что написанная кириллицей английская аббревиатура вызываеи не совсем корректные или даже оскорбительные ассоциации.

Актуальность

Помогите пользователям быть в курсе событий. Особенно если ваш продукт технически сложный, быстро развивается или находится в стадии разработки и внедрения новых функций. Новым возможностям часто сопутствуют новые вопросы, хотя вы даже не представляли, что они могут возникнуть. FAQ должен их закрывать как можно раньше.

Бонус: правильное произношение аббревиатуры ceo

Бонус: во время написания поста вспомнил, что аббревиатуру CEO (Chief Executive Officer) зачастую произносят как одно слово: «сео». Хотите произнести правильно? Тогда применяем то же самое правило: читаем каждую букву по отдельности и получаем «си-и-оу».

Видео-инструкции

Не везде они нужны, но если ваше программное обеспечение, сервис или продукт, обладает высоким порогом входа для использования, раздел с видео будет очень полезен. Пользователи оценят возможность обучения или решения распространённой проблемы через видео, кроме того такой контент усваивается существенно лучше.

Пример: Photoshop. Действительно сложное ПО с огромными возможностями и подробными инструкциями.

Выпадающие списки

Ещё один хороший инструмент, позволяющий давать короткие ответы там, где это возможно. Он экономит место, позволяя охватить наибольшее количество тем.

Инстаграм не только удачно группирует сбоку основные запросы, но и даёт в выпадающих списках сразу несколько подтем. Получается практически исчерпывающее руководство на одном экране и фактически в рамках одной веб-страницы.

Apple предлагает быстрые ссылки при клике на поисковую строку.

Есть поиск

Поисковая строка в данном случае имеет почти такое же значение, как на главной Google. Сделайте её доступной, закрепите её в хедер.

Зачем нужен раздел faq

Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами.

Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.

Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.

FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.

Обратная связь

Даже составив самый подробный и дружелюбный FAQ, оставьте возможность просто обратиться за помощью. Это может быть почта или стандартная форма обратной связи. Хорошо себя работают виджеты чата, если они не слишком навязчивы, особенно на десктопах.

Адекватная поддержка для читателей, потребителей или пользователей составляет ценность продукта. FAQ отлично оптимизируют коммуникацию, решает многие распространённые проблемы. Он даёт ценную обратную связь и помогает решить проблему на корню. Кроме того, подобная предусмотрительность повышает лояльность в глазах пользователей — они действительно видят, что об их возможных затруднениях побеспокоились.

Измеряйте трафик ваших страниц FAQ. Бывает так, что они очень востребованы, и вполне целесообразно размещать там больше рекламы. Установите сквозную аналитику и принимайте нестандартные решения:

Оптимизация под устройство

Пользователи должны иметь возможность получить адекватную и удобную поддержку в разных форматах и на разных платформах, а не страдать от проблем с вёрсткой или низкой скорости сайта.

Перелинковка

Перелинковка — это сквозные ссылки между материалами. Вопросы пользователей, скорее всего, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте на ключевые слова, темы или вероятные косвенные запросы помогут им ориентироваться.

Правильное произношение аббревиатуры faq

Для того, чтобы познать правильное произношение аббревиатуры FAQ, достаточно всего лишь прочитать каждую букву по отдельности, и мы получим «эф-эй-кью». Вот и все! Потренируйтесь произнести эту аббревиатуру быстро.

Учите алфавит! Повторять азы никогда не должно быть стыдно и унизительно: особенно, если их незнание может стоить вам, например, неподписанного контракта.

Освежить алфавит вам поможет гениальный актер Николас Кейдж. Одна из моих предыдущих статей именно этому и посвящена. Обязательно загляните.

Все посты про правильное произношение можно найти здесь.

Примеры использования термина

Почитать FAQможно где угодно. Очень удобно, когда контент ресурса ссылается на раздел с часто задаваемыми вопросами. Это своеобразный мануал для пользователя с рекомендациями, как действовать в той или иной ситуации.

Пример: «Здесь этот вопрос задают по 20 раз в день. Иди, читай FAQ».

Раздел FAQ помогает пользователю самостоятельно найти ответ на возникший у него вопрос, не ожидая консультации специалиста службы технической поддержки. Благодаря существованию такого раздела, каждый посетитель сайта может моментально решить свою проблему, число обращений в клиентский сервис сокращается, тем самым снижая нагрузку на сотрудников отдела. Хорошо продуманный раздел наиболее часто задаваемых вопросов облегчает жизнь и владельцу веб-сайта, и его посетителям.

Происхождение слова

Сборник FAQ– это интернет-традиция, которая берет свое начало в технических ограничениях рассылок от НАСА начала 80-х годов двадцатого столетия.

Первый FAQ разработали за нескольких лет до запуска интернета, а сам акроним FAQ и его расшифровку ввел специалист НАСА Eugene Miya (Юджин Мийа). Затем формат позаимствовали другие списки рассылок и новостные группы.

Это что касается текстовой традиции в Сети. Сам же формат гораздо старше. Например, известный английский охотник на ведьм Мэтью Хопкинс в 1647 году написал трактат под названием «Открытие ведьм», выглядевший как «ask-question». Многие катехизисы (книги, которые содержат основные положения того или иного вероучения) написаны в форме вопрос-ответ, или FAQ.

Расположение на видном месте

Сделайте так, чтобы часто задаваемые вопросы было легко найти. Когда вы создаёте новую проблему пользователю, пытающемуся решить уже существующую, вместо того чтобы помочь, ему это не нравится.

Структура

Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX. Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.

Хороший пример — у iTunes.

Удобство для чтения

О вёрстке и оптимизации было сказано только что. Здесь же вопрос в типографике. Пользователю должно быть элементарно удобно читать. Шрифт, размер, контраст — всё должно быть максимально естественным. Если затронутая проблема не решается парой коротких абзацев, развёрнутая инструкция должна быть комфортной для использования.